カスタマーサクセスと連携してLTVを最大化するための中小企業戦略

2025年10月24日 2025年10月14日

中小企業の多くは「新規顧客の獲得」に注力しがちです。確かにリードを増やし、成約数を伸ばすことは重要ですが、それだけでは事業の成長は頭打ちになります。

本当に安定した売上をつくるには、「顧客との関係を長く続けていくこと」――つまり、LTV（顧客生涯価値）を伸ばすことが欠かせません。
その鍵を握るのが「カスタマーサクセス（CS）との連携」です。

今回は、ITサービス、EC、飲食店など10〜50名規模の企業でも実践できる、カスタマーサクセスと連携してLTVを高める方法について解説します。

そもそもカスタマーサクセスとは？

カスタマーサクセスとは、**「顧客が自社の商品・サービスを通じて成功を実感できるように支援する活動」**です。単なるサポートとは異なり、受け身ではなく、積極的に顧客と関わり、継続的な成果をサポートします。

たとえばSaaS（クラウドサービス）を提供するIT企業では、「ツールを導入してもらったあと、継続的に使ってもらうための活用支援」や「定期的なフォローアップ」がこれにあたります。

契約・購入直後は、顧客が一番ワクワクし、かつ不安も感じているタイミングです。このときに何もサポートがないと、「思っていたのと違った」と短期解約や離脱に繋がりやすくなります。

CSと連携して、導入後30日以内の「オンボーディングプログラム」を用意しましょう。
たとえば：

これだけでも「しっかりフォローしてくれる会社」という安心感が生まれ、継続率が上がります。

LTVを伸ばすには「アップセル」「クロスセル」の提案も重要です。ですが、「誰に何を提案すべきか分からない」と悩むことはありませんか？

CSチームは、日々のやり取りの中で顧客の課題やニーズを把握しています。この“生の情報”は、マーケティングにとって宝の山です。

たとえば以下のような連携を取りましょう。

これにより、営業的な押し売り感がなく、自然な形でアップセルへつなげられます。

LTVが低くなる原因のひとつが「突然の解約や離脱」です。ですが、実際にはその前に**必ずサイン（兆候）**があります。

こうした情報をCRMやカスタマーサクセスツールで把握し、マーケティングや営業と連携して、事前にフォローアップすることが大切です。

たとえば、「最近ログインされていない方に向けた再活用ガイドの送付」「ヒアリングの機会提供」など。小さなアクションの積み重ねが、解約防止につながります。

「カスタマーサクセスなんて、大企業だけの話でしょ」と感じる方もいるかもしれませんが、特別なチームがなくても始められます。

まずは今いるスタッフの中で、**「既存顧客を継続的にサポートする役割」**を一人明確にしておくことから始めましょう。小規模な組織だからこそ、営業・サポート・マーケティングが連携しやすく、機動力があります。

また、情報共有にはスプレッドシートや簡易なCRM（HubSpotなど）でも十分機能します。顧客の声や課題を定期的に社内で共有する仕組みを作ることで、マーケティング施策の改善やサービス品質の向上にもつながります。

限られた予算と人員で成果を上げたい中小企業にとって、LTVの最大化は最も効率的な成長戦略です。
新規顧客を追いかけるだけでなく、「今いるお客様にもっと価値を届ける」視点を持つことで、売上のベースが安定し、事業が強くなります。

カスタマーサクセスはそのための重要なパートナー。ぜひ社内での連携を見直し、「売る→活用してもらう→継続してもらう」の流れを仕組み化していきましょう。

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